Waarom servicemanagement toe is aan een nieuwe generatie platformen

Jarenlang werd het succes van een servicedesk afgemeten aan KPI’s zoals oplostijd, doorlooptijd en het aantal afgehandelde tickets. Hoe sneller een melding werd afgevinkt, hoe beter de prestaties leken.

Maar organisaties zijn veranderd. Medewerkers verwachten soepele digitale dienstverlening, afdelingen werken intensiever samen en AI verandert de manier waarop werk wordt uitgevoerd. Daardoor draait servicemanagement niet langer alleen om tickets, maar om het verbinden van mensen, processen en kennis.

Van servicedesk naar System of Work

Traditionele ITSM-oplossingen zijn ontworpen voor ticketbeheer. Moderne organisaties hebben behoefte aan een platform waarop verschillende teams samenwerken binnen één doorlopend proces.

Een klantvraag stopt immers niet bij de servicedesk. Een incident kan leiden tot een softwarewijziging, kennisartikel of procesverbetering. Door IT, development, HR, operations en andere teams samen te brengen, gaat informatie niet langer verloren tussen systemen. Dat is de gedachte achter het System of Work van Atlassian.

AI als onderdeel van het dagelijkse werk

Veel organisaties experimenteren met AI. De volgende stap is AI structureel onderdeel maken van werkprocessen.

Met Atlassian Rovo kunnen medewerkers informatie vinden in aangesloten systemen, vragen stellen aan bedrijfsdata en terugkerende werkzaamheden automatiseren. De grootste winst zit daardoor niet alleen in snellere ticketafhandeling, maar vooral in minder handmatig werk, betere kennisdeling en soepelere samenwerking.

Eén platform voor de organisatie

Losse oplossingen voor IT, HR, Facilities, kennisbeheer en softwareontwikkeling veroorzaken dubbele gegevens, extra beheer en versnipperde processen. Daarom kiezen steeds meer organisaties voor platformconsolidatie.

Door servicemanagement, kennis, assets, automatisering en samenwerking te combineren, ontstaat één centrale werkomgeving die met de organisatie kan meegroeien.

Wanneer is een volgende stap nodig?

Een traditionele ITSM-oplossing blijft geschikt voor organisaties die vooral een stabiele servicedesk met gestandaardiseerde processen nodig hebben.

Wie wil investeren in AI, Enterprise Service Management, end-to-endautomatisering en samenwerking tussen business, IT en softwareontwikkeling, stelt andere eisen. De centrale vraag verschuift dan van “Hoe handelen we tickets sneller af?” naar “Hoe organiseren we werk slimmer?”

De toekomst van servicemanagement

De werkelijke verandering zit niet alleen in nieuwe functionaliteit, maar in een andere manier van denken:

• Niet het ticket, maar de samenwerking staat centraal.
• Niet de afzonderlijke applicatie, maar het platform.
• Niet alleen automatisering, maar samenwerking met AI.

Servicemanagement groeit zo uit van een ondersteunend IT-proces tot een organisatiebreed platform waarop mensen, processen en AI samenkomen. Daar ligt de grootste kans om digitale dienstverlening toekomstbestendig te maken.

Written by Jan Lelieveldt, Communardo.

Find Communardo on stand A2.